La qualità in sanità: ruolo dell’infermiere nel processo della customer satisfaction

Introduzione. La Customer Satisfaction (CS) è uno strumento importante nelle aziende sanitarie per poter avere un feedback concreto e reale sul servizio offerto, per identificare problemi da correggere attraverso azioni di miglioramento e dimostrare la qualità delle prestazioni offerte. L’obiettivo dello studio proposto è quello di verificare il soddisfacimento delle aspettative riguardanti esigenze e bisogni espressi dagli assistiti e dai cittadini in relazione agli items proposti dalla scheda di rilevazione per ridefinire la qualità dell’assistenza infermieristica e suggerire alcuni nuovi item di CS che maggiormente impattano sui processi assistenziali e che potrebbero essere assunti dalle ASST a livello di approfondimenti interni. Materiali e metodi. Studio di tipo osservazionale monocentrico, quantitativo. Fonte dati è il database aziendale della Customer Satisfaction dell’ASST Rhodense. Sono stati oggetto di campionamento tutti gli assistiti che hanno utilizzato i servizi dell’ASST Rhodense nell’anno 2018, sia nell’area ambulatoriale sia in quella di degenza. Risultati. Il campione oggetto della presente indagine è composto da un totale di 3.105 questionari rilevati di Customer Satisfaction, di cui 1.650 questionari per l’area ambulatoriale e 1.455 per l’area degenza. Area degenze: indicatori con valori di soddisfazione >5 sono risultati: “Assistenza ricevuta dal personale infermieristico” e “Cure a Lei prestate” seguiti dall’item “Rispetto/Riservatezza Personale”. Area ambulatoriale: “Attenzione ricevuta dal personale infermieristico” seguita da “Rispetto della Riservatezza Personale” e “Chiarezza e Completezza delle Informazioni ricevute”. Conclusioni. Il ruolo dell’Infermiere nel processo di Customer Satisfaction è di primaria importanza poiché nel “mettere al centro la persona”, rinnova i fondamenti teorici secondo cui il tempo di relazione è tempo di cura. La relazione, e la conseguente presa in carico dell’assistito, diventano fondamentali per rispondere ai bisogni del paziente e perseguire il miglioramento della qualità delle cure. Erogare dunque un’assistenza infermieristica di qualità impatta fortemente sull’esito positivo del grado di soddisfazione nei confronti N.32/2020 IJN del servizio erogato, definendone così una stretta relazione tra cure erogate ed esito del processo di cura.