La qualità in sanità: ruolo dell’infermiere nel processo della customer satisfaction

Introduzione. La Customer Satisfaction (CS) è uno strumento
importante nelle aziende sanitarie per poter avere un feedback
concreto e reale sul servizio offerto, per identificare problemi da
correggere attraverso azioni di miglioramento e dimostrare la
qualità delle prestazioni offerte. L’obiettivo dello studio proposto è
quello di verificare il soddisfacimento delle aspettative riguardanti
esigenze e bisogni espressi dagli assistiti e dai cittadini in relazione
agli items proposti dalla scheda di rilevazione per ridefinire la
qualità dell’assistenza infermieristica e suggerire alcuni nuovi item
di CS che maggiormente impattano sui processi assistenziali e che
potrebbero essere assunti dalle ASST a livello di approfondimenti
interni. Materiali e metodi. Studio di tipo osservazionale monocentrico,
quantitativo. Fonte dati è il database aziendale della Customer
Satisfaction dell’ASST Rhodense. Sono stati oggetto di campionamento
tutti gli assistiti che hanno utilizzato i servizi dell’ASST
Rhodense nell’anno 2018, sia nell’area ambulatoriale sia in quella
di degenza. Risultati. Il campione oggetto della presente indagine
è composto da un totale di 3.105 questionari rilevati di Customer
Satisfaction, di cui 1.650 questionari per l’area ambulatoriale
e 1.455 per l’area degenza. Area degenze: indicatori con valori di
soddisfazione >5 sono risultati: “Assistenza ricevuta dal personale
infermieristico” e “Cure a Lei prestate” seguiti dall’item “Rispetto/Riservatezza
Personale”. Area ambulatoriale: “Attenzione ricevuta dal
personale infermieristico” seguita da “Rispetto della Riservatezza
Personale” e “Chiarezza e Completezza delle Informazioni ricevute”.
Conclusioni. Il ruolo dell’Infermiere nel processo di Customer
Satisfaction è di primaria importanza poiché nel “mettere al centro
la persona”, rinnova i fondamenti teorici secondo cui il tempo di relazione
è tempo di cura. La relazione, e la conseguente presa in carico
dell’assistito, diventano fondamentali per rispondere ai bisogni
del paziente e perseguire il miglioramento della qualità delle cure.
Erogare dunque un’assistenza infermieristica di qualità impatta fortemente
sull’esito positivo del grado di soddisfazione nei confronti
N.32/2020 IJN
del servizio erogato, definendone così una stretta relazione tra cure
erogate ed esito del processo di cura.