Benessere organizzativo e condizioni di lavoro in call center non convenzionali (o "alternativi") in Lombardia

I call center rappresentano un fenomeno complesso e variegato, che finora è stato studiato solo parzialmente, portando alla luce soltanto alcuni aspetti e tralasciandone altri. Infatti la ricerca e il (conseguente) dibattito (sia nazionale che internazionale) si sono concentrati sui call center di stampo spiccatamente commerciale (del tipo di Telecom, Vodafone, ecc.) tralasciando l¿analisi di realtà meno conosciute, ma non per questo meno rilevanti, come gli altri call center privati, oppure quelli pubblici, istituzionali, non profit e di pubblica utilità (Gobo 2008). Questa tendenza ha comportato un¿analisi riduzionista del fenomeno: scambiando la ¿parte¿ (sicuramente rilevante dei call center commerciali) con il ¿tutto¿ (composto anche da altri tipi di call center) si sono prodotte teorie che a volte sono giunte a spiegare questi nuovi modelli lavorativi con vecchie categorie concettuali. La ricerca intende quindi focalizzarsi sugli altri tipi di call center, realtà ¿ alternative¿ che finora sono rimaste nell¿ombra. Questo sguardo non convenzionale si indirizzerà sui call center della Lombardia. Queste realtà alternative mostrano una fenomenologia sfaccettata. Infatti questi ultimi sono prevalentemente costituiti attorno a tre caratteristiche principali: 1) sono ¿generalisti¿ (o ¿orizzontali¿ o ¿multitask¿), 2) di grandi dimensioni 3) svolgono prevalentemente attività di outsourcing). Invece le realtà cosiddette ¿alternative¿ hanno spesso caratteristiche opposte: 1) sono call center ¿dedicati¿ (o verticali), 2) sono di piccole dimensioni (Gobo, Rozzi, Zanini e Diotti, 2008); 3) sono interni alle organizzazioni (Schael, Sciarra e Danese, 2003). Queste realtà non sono alternative soltanto per le tre caratteristiche descritte, ma anche per altri indicatori non meno rilevanti: bassi tassi di turn over, rapporti contrattuali diversificati, livelli retribuitivi più alti, elevata professionalità degli operatori, diversi modelli organizzativi e lavorativi, maggiori livelli di benessere psico-fisico, minori rischi psico-sociali. Attraverso 30 interviste con responsabili di call center e lavoratori, scelte attraverso il theoretical sampling (Glasere Strauss 1967), la ricerca intende esplorare le seguenti ipotesi: ¿ i compiti nei call center non sono per loro natura degradanti e non possono quindi venir automaticamente assimilati a quelli presenti nella catena di montaggio fordista; ¿ la modifica della natura dei compiti nei call center in direzione di una maggiore autonomia e valorizzazione delle risorse umane possono compensare il disagio di una situazione di precariato; ¿ una soddisfacente struttura organizzativa può parzialmente compensare l¿insoddisfacente retribuzione economica; ¿ le possibilità di carriera, l¿autonomia organizzativa e la natura dei compiti dell¿operatore possono compensare il disagio della precarietà e l¿insoddisfacente retribuzione economica (come nel caso degli artisti, ricercatori, venditori, ecc.)